如何提高電競酒店服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造高營收？
發(fā)布時間：2024-08-25
電競酒店屬于服務(wù)行業(yè)，因此，影響門店人氣和盈利水平的因素，除了專業(yè)的電競裝備和沉浸式的游戲場景，關(guān)鍵一點(diǎn)，那就是門店整體服務(wù)質(zhì)量。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就如同門店的“軟實(shí)力”，可以讓顧客如沐春風(fēng)，好感倍增，從而提高復(fù)住率。那么，要如何提升電競酒店門店的服務(wù)質(zhì)量呢？來跟隨小宜的步伐，讓我們從五個維度去探個究竟。一般而言，顧客對門店服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)主要包括以下五個重要維度。一是響應(yīng)性，指服務(wù)的效率和速度問題，服務(wù)人員能夠迅速響應(yīng)顧客的需求。比如：電話咨詢鈴聲響3聲內(nèi)必須接聽，在線咨詢要在一分鐘內(nèi)給予回答，對客戶提出的電腦硬件問題、住宿相關(guān)問題、額外的需求都要做到及時回復(fù)，即使顧客的需要一時滿足不了，也要及時溝通，讓他們感到“有回音”，沒有被怠慢。二是可靠性，指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。比如及時、保質(zhì)保量地向顧客交付商品，促銷活動規(guī)則透明、執(zhí)行到位，誠信經(jīng)營等等。三是專業(yè)性，指店員所具有的知識、技能、禮節(jié)以及所表達(dá)出的自信與可信度。比如客戶在辦理入住手續(xù)之前，主動與客人溝通，了解其需求，為顧客講解電競酒店的特色及可提供的服務(wù)內(nèi)容，店員表現(xiàn)出專業(yè)、禮貌和真誠的言行，不僅能給顧客以信賴感還能收獲高評價。
這里分享一個簡單實(shí)用超有效的前臺服務(wù)準(zhǔn)則——“10 5 F L”原則，服務(wù)員無論在任何時候，只要看到客人走近前臺，就應(yīng)該按照這個原則向客人問好。 10 —— 在距離客人10步時，向客人點(diǎn)頭微笑致意。5 —— 在距離客人5步時，向客人禮貌問候，可以說：您好！/早上好！/晚上好！F（First word）——即：第一句話。與客人接觸時，第一句問候語，應(yīng)該由酒店服務(wù)人員先講。時刻準(zhǔn)備好提供服務(wù)，永遠(yuǎn)要在客人沒開口之前先問候客人，從而體現(xiàn)酒店服務(wù)的主動和熱情風(fēng)范。L（Last word）—— 即最后一句話。任何服務(wù)都要善始善終，服務(wù)結(jié)束時要向客人禮貌道別，并致祝福。最后一句話要給客人留下美好的最后印象。四是關(guān)懷性，指服務(wù)人員真誠的理解顧客的想法，設(shè)身處地的為顧客著想，并為顧客提供個性化服務(wù)。比如微笑服務(wù)、對女性提供的特別關(guān)懷服務(wù)、下雨天為顧客提供雨傘外借服務(wù)、顧客產(chǎn)生異議時優(yōu)先考慮顧客利益，并做出適當(dāng)?shù)淖尣健⑾蛑攸c(diǎn)顧客發(fā)送節(jié)日和生日問候等。
當(dāng)前還處于防疫的特殊時期，門店在接待客戶時，還可主動將所在地區(qū)的防疫政策、酒店入住要求等提前告知顧客，幫助客戶做好準(zhǔn)備。五是有形性，指服務(wù)人員和服務(wù)場所所呈現(xiàn)出來的外在的東西，包括店鋪內(nèi)外的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)人員的著裝和儀容等。比如日常的清潔、節(jié)假日期間精心的裝飾、美化措施等等。知曉了顧客對門店的評價標(biāo)準(zhǔn)，
針對酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況，應(yīng)強(qiáng)化高電競酒店員工的操作技巧、溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。建立電競酒店門店員工培訓(xùn)體系，通過培訓(xùn)，讓新員工學(xué)習(xí)到專業(yè)的電競酒店行業(yè)服務(wù)知識。設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使電競酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把電競酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。三、提高電競酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性加強(qiáng)溝通管理部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合?？赏ㄟ^各種集體活動來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等。提高員工素質(zhì)是電競酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。將技能培訓(xùn)與知識培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，真正提升其服務(wù)品質(zhì)。
酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。服務(wù)質(zhì)量是電競酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，只有將門店服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做到位，而且做到出色了，才能進(jìn)一步提高顧客的滿意度，電競酒店才能在周圍的酒店市場競爭中取得優(yōu)勢，才能收獲高復(fù)住率創(chuàng)造高營收！電競酒店實(shí)施的一站式加盟服務(wù)，從籌建到開業(yè)、培訓(xùn)、運(yùn)營，提供標(biāo)準(zhǔn)完善的培訓(xùn)體系服務(wù)，建立了籌建管理標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)檢體系標(biāo)準(zhǔn)化、人才儲備常態(tài)化、培訓(xùn)體系標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不僅能為廣大投資人提供最全面的開店支持，還能為門店提供最專業(yè)的運(yùn)營指導(dǎo)，并竭誠為投資伙伴的電競事業(yè)保駕護(hù)航。好了，小宜今天的課程就介紹到此了，接下來我們還會不定期分享更多精彩的門店運(yùn)營小知識，下個課堂，我們不見不散！電競合作熱線：4008-790-990
