爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍；一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。——現(xiàn)代營銷學(xué)之父菲利普·科特勒對于電競酒店門店運營來說，提升老顧客復(fù)購率的重要性不言而喻。當(dāng)累積了穩(wěn)定的客戶資源后，也就意味著酒店有了更強的核心競爭力，但是，往往就有不少電競酒店忽略了維護客戶關(guān)系的重要性。他們不斷投入精力開發(fā)新用戶，卻沒能成功轉(zhuǎn)化成回頭客，復(fù)購率更是持續(xù)走低，這無形中也對門店運營的成本造成了極大損失。那么，如何將客戶從新門客轉(zhuǎn)化為回頭客，提高復(fù)購率呢？小宜也為大家整理了4大寶藏運營秘訣，一起來看看吧！
作為服務(wù)行業(yè)，電競酒店人更應(yīng)該有這樣一個覺悟：客戶至上。
有相關(guān)調(diào)查分析，決定消費者是否會再選擇同一間門店進行消費的關(guān)鍵，取決于門店是否有主動維護關(guān)系。畢竟，在競爭異常激烈的電競酒店行業(yè)中，消費者的選擇越來越多，如果不及時對消費者進行維護，電競酒店的客戶資源就會在不經(jīng)意間流失。因此，提高復(fù)購率重要的一環(huán)便是提高電競酒店與住客之間的品牌粘性，而品牌粘性的建立，往往需要電競酒店在情感上與消費住客之間建立聯(lián)系。
例如：對于已經(jīng)離店的客人，可以主動在節(jié)假日或生日送上祝福，并在會員系統(tǒng)中設(shè)置定向的積分提醒、權(quán)益提醒，加深在住客心中留下的形象；對于在店的住客，微笑問候，主動幫助，拉近與住客之間的關(guān)系，讓住客感覺更加親近。這樣，會員復(fù)購率也就得到了一個很好的情感保證。電競酒店的消費人群大多都是年輕人，年輕住客的需求較多變，也就意味著他們對電競酒店的服務(wù)要求也很高。想要更好地將新客人轉(zhuǎn)化成回頭客，甚至將回頭客變?yōu)槔峡蛻?，電競酒店門店須在服務(wù)上盡可能的滿足他們的需求。
可以根據(jù)門店的會員管理體系對會員的構(gòu)成進行精準(zhǔn)的用戶畫像分析，善于發(fā)現(xiàn)會員的消費特征，分析其服務(wù)需求，在系統(tǒng)中記錄住客的喜好，再落實到各項個性化服務(wù)的制定，最終，可以預(yù)見的結(jié)果就是會員的滿意度和忠誠度不斷提高。以個性化服務(wù)引起年輕消費群的認(rèn)同感，這樣能進一步引導(dǎo)住客作傳播媒介，同時還能讓更多住客的身邊人感受到宣傳影響，這樣也能為電競酒店的品牌形象帶來更大的效益。眾所周知，電競酒店的客房價格是不斷變動的。尤其是在節(jié)假日前后，很可能就會有一個比較大的浮動。此時，往往會出現(xiàn)因為房價變動而產(chǎn)生的客訴糾紛。而過分的對房價進行把控，很有可能會傷害消費者的信任感，甚至引起他們的不滿。所以，為了留住更多的回頭客，切忌因為一時的價格因素而導(dǎo)致住客的流失，傷害電競酒店的品牌形象。
當(dāng)住客發(fā)生問題反饋、投訴行為，門店服務(wù)人員應(yīng)該將心態(tài)放好，妥善處理問題，進一步將投訴轉(zhuǎn)化成二次營銷。例如：電競酒店店長應(yīng)該第一時間來到現(xiàn)場了解情況，并且安撫好住客的情緒，避免形成差評影響；其次，在進行投訴管理的同時要盡可能地了解客人的需求，并且做好后續(xù)的跟進工作。
當(dāng)然，提升住客復(fù)購率不僅僅是服務(wù)人員一個人的事情，而是整個門店的事情，需要各個部門的分工配合、協(xié)調(diào)合作。并且，這也是一項長期的工作，不可急于求成，切記要向員工明確服務(wù)工作的終極目標(biāo)和目的，時刻秉持以用戶為中心的服務(wù)理念，持續(xù)不斷地為用戶創(chuàng)造價值，進一步驅(qū)動電競酒店復(fù)購率不斷提升，收獲高回報。
好啦，小宜的分享就到此結(jié)束了，做好以上幾個關(guān)鍵，高復(fù)購率、穩(wěn)定營收也會不在話下，你學(xué)會了嗎？我們下期再會，不見不散！
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